Certification aux bonnes pratiques ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques (en anglais, "best practices") pour la gestion d'un système d'information (informatique), édictées par l'Office public britannique du Commerce.
Sont en particulier abordés les sujets suivants :
- Comment organiser une production informatique ?
- Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
- Comment réduire les risques ?
- Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
- Assez populaire en Europe à la fin des années 1980, ITIL s'est implanté sur le marché nord-américain, via des entreprises proches de l'informatique, comme Andersen Consulting (appelée désormais Accenture), Ernst & Young, Hewlett-Packard, ou PricewaterhouseCoopers.
Les recommandations ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d'informations. De nombreux logiciels d'exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.
ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des SI en créant la fonction de Centre de services ou "Service Desk" (extension du "help desk").
Qu'est-ce qu'ITIL ?
Les normes de gestion de services rendus sur la base d'une infrastructure informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL, sont connus sous le nom de ITSM (IT Service Management).
L'ITSM est normalisé au Royaume-Uni sous la référence BS 15000 et au niveau international est inclus dans la norme ISO 20000.
En décembre 2005 a été annoncée par l'Office public britannique du Commerce la mise à disposition dans le courant de l'année 2006 d'une version de la norme ITIL v3.
Description de la librairie ITIL
La librairie ITIL est groupée autour de deux séries de base :
- Le soutien des Services aux TI (Service Support), décrivant comment on s'assure que le "client" a accès aux services informatiques appropriés, et comprenant :
- Le centre de services (Service Desk)
- La gestion des incidents (Incident Management)
- La gestion des problèmes (Problem Management)
- La gestion des changements (Change Management)
- La gestion des mises en production (Release Management)
- La gestion des configurations (Configuration Management)
- La fourniture des Services des TI (Service Delivery), décrivant les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate, et comprenant :
- La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
- La gestion de la capacité (Capacity Management)
- La gestion de la disponibilité (Availability Management)
- La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
- La gestion des niveaux de service (Service Level Management)
Auxquelles s'ajoutent cinq autres livres en complément :
- Planification pour la mise en œuvre des services
- Gestion de la sécurité
- Gestion des infrastructures des TIC
- Point de vue Business (des Affaires)
- Gestion des applications
Formations et certifications ITIL
Les pratiques ITIL font l'objet de formations sanctionnées par des examens.
Deux organismes sont accrédités pour délivrer, après examen, les certifications. Il s'agit de l'ISEB (Information Systems Examination Board) en Grande-Bretagne et de l'EXIN aux Pays-Bas.
Les certifications disponibles sont :
- Foundation Certificate : Certification de premier niveau accordée après un test sous forme de questions à choix multiples, qui suit normalement un cours de 2 à 3 jours chez un formateur accrédité.
- Practitioners Certificates : Certifications accordées pour une discipline spécifique après un cours de 2 à 3 jours chez un formateur accrédité et un test sous forme de questions à choix multiples fondé sur un cas concret. Le Foundation Certificate est un prérequis.
- Managers Certificate : Certification accordée après deux tests de 3 heures qui suit une formation de 10 jours par un formateur accrédité. Le Foundation Certificate est un prérequis.
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