Investir dans un outil de service management, pour quoi faire ? L’entreprise évolue tout comme son informatique et les services fournis par les équipes IT internes. Les prestations de services de la DSI sont désormais d’une importance capitale. De plus en plus de matériels et de logiciels informatiques sont exploités dans l’entreprise dans le but de soutenir l’ensemble des départements la constituant.

En assurant l’efficacité et la qualité de la fourniture des services, les services informatiques ajoutent de la valeur au pôle DSI en tirant le meilleur parti possible des investissements et en aidant l’entreprise à obtenir un avantage concurrentiel durable pour une croissance rentable. Ainsi, la maîtrise des processus informatiques nécessaires à la direction et au support de l’entreprise passe par l’exploitation des bonnes pratiques du référentiel ITIL (best practices).

Le but étant d’améliorer continuellement les services IT, de rationaliser la charge de travail et de communiquer efficacement avec l’entreprise, tout en réduisant les coûts liés à la gestion et au déploiement des services informatiques. Ainsi, l’outil de Service Management devra permettre de :

• traiter et résoudre les demandes, les incidents, les problèmes et les demandes de changement soumises par différents canaux tels que le téléphone, par e-mail et via le Web ;
• favoriser les échanges avec les informations stockées dans la CMDB et mesurer les écarts pouvant être créés avec les configurations baselines ;
• évaluer et initier des changements et aboutir à des mises en production planifiées ;
• surveiller la disponibilité des services à l’aide de reporting.

Par ailleurs la mise en oeuvre d’un catalogue de services va permettre d’échanger avec les clients tout en augmentant leur autonomie. Les items proposés dans ce catalogue représentant l’étendue de ce qui est disponible (périmètre d’application du SLA), à quel moment les services peuvent être fournis et en fonction de quels contrats de niveaux de services et à quel coût. Des tableaux de bord associés à une distribution automatisée via mail ou portail permettent de rendre compte des principales tendances et mesures de l’activité.

Voir aussi Gestion du cycle de vie, Service Desk, Gestion de la CMDB, Gestion des postes de travail, Gestion de Projets, Inventaire et la Gestion de la sécurité et la conformité.